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1、收费技巧及话术 总公司保费部 2004年 10月 收费服务体系保全外勤转正 培训课程之 目 录 一、 前言 二、 收费基本环节与原则 三、 客户的分类及应对技巧 四、 收费话术 目 录 一、 前言 1-1 什么是话术 1-2 话术的作用 1-3 掌握话术的基础 二、 收费基本环节与原则 三、 客户的分类及应对技巧 四、 收费话术 1-1 什么是话术 广义上话术是指运用社会学 、 心理 学 、 销售产品等有关知识 ， 结合一定的 语言组织技巧 ， 给客户进行解释 、 说明 的语言技巧 。 狭义上话术是我们收费人员使用专 业知识说服客户顺利交纳续期保费 、 提 高达成的语言和技巧 。 简单的说就是
2、说话的套路、技巧 1-2 话术的作用 理论与实践有效的结合 实用性和可操作性强 更易于客户理解和接受 针对问题点能迅速有效的解决 1-3 掌握话术的基础 具备扎实的保险专业知识 掌握一定的沟通的技巧 具备一定的社会学和心理学知识 具备一定的分析判断能力 具备一定的语言和肢体表达能力 话术 高手 目 录 一、 前言 二、 收费基本环节与原则 2-1 拜访前准备 2-2 登门拜访 2-3 后续服务 三、 客户的分类及应对技巧 四、 收费话术 2-1 拜访前准备 2-1-1 多渠道了解客户状况 2-1-2 电话约访 2-1-3 制定相应方案 2-1-4 相关材料准备 2-2 登门拜访 2-2-1 自
3、我介绍 2-2-2 耐心倾听 2-2-3 分析判断 2-2-4 话术展开 2-2-5 及时促成 2-3 后续服务 2-3-1 电话定期追踪 2-3-2 顺路拜访 2-3-3 专门拜访 2-3-4 失效前拜访 2-3-5 失效后拜访 2-3-6 其他方式 目 录 一、 前言 二、 收费基本环节与原则 三、 客户的分类及应对技巧 3-1 客户的分类 3-2 各类客户的特点 3-3 各类客户的应对技巧 四、 收费话术 3-1 客户的分类 优柔 感性 率直 理性 平和型 活泼型 力量型 完美型 四种类型 3-2 各类客户的特点 如在一个聚会上： 优柔 感性 率直 理性 和平型 听故事的人 活泼型 讲故
4、事的人 力量型 产生故事的人 完美型 分析故事的人 3-2 各类客户的特点 活泼型 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 （高速公路边的花） （永远年轻的心） （计划的首尾） 3-2 各类客户的特点 力量型 优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 （天生的领袖，撒切尔夫人） （对改变的迫切需要） （目标导向、工作分派） 3-2 各类客户的特点 完美型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲
5、目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 （亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”） （信条：质量比数量重要） （工程人员：施工、监理） （深深的关怀和同情心） 3-2 各类客户的特点 和平型 优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 （中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”） （低调、随和、镇定、耐心、乐天知命） （具备行政能力，福特总统） （一生中最高兴的事） 3-3 各类客户的应对技巧 活泼型 打破沙锅 举例：客户甲常青树险种交费期满能拿多少钱 客户乙鸿利险种交费期满本金都拿
6、不回 分析：这类客户特别关注短期利益，不注重长久 保障，喜欢算小帐 沟通方法：（千万别被客户牵着鼻子走）对客户 及时提出赞许，但同时针对客户的特质， 主动发问，化被动为主动，多描述险种的 优势。 3-3 各类客户的应对技巧 举例：客户甲对理赔不满，根本原因是不符合 理赔条件 客户乙认为业务员对条款解释不清，实 际与讲解 不符 分析：这类客户一般是因为服务、理赔、条 款 非常不满 沟通方法：一定要保持冷静，千万别跟客户生 气 ， 换位思考，理解他的气愤，询问气 愤的根由，对症下药，处理要果断 力量型 直爽暴躁 3-3 各类客户的应对技巧 举例：客户甲感觉交费年限太长，负担太重 客户乙当初出于人情
7、，自身并不需要保险 分析：这类客户处于进退之间，心里很矛盾 沟通方法：（聆听重于讲解）让客户把心理的话说出来， 把握问题关键，同时与客户一起分析条款， 辅以寿险的意义与功用，帮助客户树立交费 信心，及时促成 完美型 喋喋不休 3-3 各类客户的应对技巧 举例：客户甲考虑考虑，到宽限期末再说 客户乙看了条款认为不会得条款上的大病，不想保 分析：这类客户比较理性、或者是比较自信 沟通方法：（唯有用钻石才能切割钻石）以我们的专业理念 去打动客户，外加一点点发自心底的赞美，同时必 须及时给他提出建议，打消顾虑 平和型 不温不火 目 录 一、 前言 二、 收费基本环节与原则 三、 客户的分类及应对技巧
8、四、 收费话术 4-1 按照收费工作内容分类 4-2 按照拒绝原因分类 4-1 按照收费工作内容分类 4-1-1 电话提醒 4-1-2 电话催缴 4-1-3 引导转帐 4-1-4 退保劝阻 4-1-5 复效回访 4-2 按照拒绝原因分类 四、 收费话术 4-1-1 电话提醒 电话服务主要是提醒客户做好缴费准备，给 客户一个提示，同时做好帐号、地址核对服 务，让客户知道，我们是在为他服务，而不 是在要债； 了解客户的基本情况，掌握客户缴费意向， 初步判断是否属于困难件或退保件，判断不 交原因； 如果属于问题件，我们要通过电话争取约访 时间、地点 4-1-1 电话提醒 1、电话服务前要精心准备；
9、2、电话服务时要注意电话礼仪； 3、语言简洁明了，用词准确； 4、语速不宜过快，语气要诚恳； 5、不宜在电话中过多解释条款等内容。 注意事项： 4-1-1 电话提醒 你好 !我是平安保险公司售后服务部的 *，你 的保费为 *元的保单本月应缴费了，我们公司每 周二转帐，请在方便的时间到附近的 *银行存上。 转帐成功后一个星期，你即可到银行拿到对帐单。 现在我们核对一下你的帐号好吗？另外，你其他 的联系电话和地址有无变化？如何变化？为方便 日后服务，我会帮你做个变更。我的联系电话 - - 范例： 4-1-2 电话催缴 催缴主要是针对过了应缴日一段时间 且已经做了缴费提醒的客户，一般也是通 过电话来
10、进行，再次提示，明确缴费期限， 并通过询问进一步了解客户的状况，判断 客户未及时缴费的真实原因，如属于问题 件，必要及时与客户进行约访，注意电话 沟通时不能以审问的口气，以免造成客户 反感。 4-1-2 催缴 你好！我是平安保险公司售后服务部的 *。 我注意到这次银行转帐没有收到你的保费， 是您不小心忘记了，还是有其他原因？看我 能不能帮你解决，是否需要我到您那里去一 下 那么你一定要在 *月 *日前存上保费，才 能保证保单的正常有效。如果帐号、保费都 正确，请别着急，我会查询公司收费相关系 统，有结果后我会马上与你联系。 范例： 4-1-3 引导转帐 自今年开始，为了实现零现金管理， 提高服
11、务质量和服务效率，总公司倡导提 高我们的实收转帐率，并加大了考核力度， 因此引导客户转帐缴费也是我们的一项重 要工作。 话术的要点就是强调批次转帐的方便性、 安全性，便于客户理财，而且要说明这都 是替客户着想，是为了保障客户的利益。 4-1-3 引导转帐 范例： 1、客户担心转帐不方便 转帐缴费是最为方便和安全的缴费方式，您只要把钱存 入帐户，保险缴费日到时银行就会自动把保费转入保险 公司，您也不用专门等人来收费。比起现金缴费来，省 时、省力、省心，您看呢？ 现在人们流动性越来越大，经常会外出，这样有时会出 现不能及时赶回来而不能正常缴费的情况，就会导致保 单停效，为了保障你的利益，建议您采用
12、银行转账的方 式，可以在您方便的时候把钱存入存折就完成缴费了， 您也可以逐月或定期存款，积少成多，体现保险的意义。 4-1-3 引导转帐 范例： 2、客户担心转帐后服务得不到保证 转帐缴费并不是不服务，而是提高服务效率。转帐对您 来说更为方便、及时，收据您可以在方便的时候随时去 银行柜面领取。另外，如果您有什么疑问或服务方面的 需要，尽可以打电话联系我或您的业务员，或者公司的 免费服务热线 95511，我们都会及时为您提供服务，您就 放心好了。 3、客户担心保险公司乱扣款 您账户的每一笔交易银行都会有记录的，您可以准确的知 道我们扣款的金额和时间，一般情况下，是不会扣错款的， 即使万一出现了这
13、种情况，我们公司也会及时发现，并将 款项退还回去，平安最注重的就是信誉，您尽可以放心。 4-1-4 退保劝阻 1 观察分析客户，应根据不同的客户类型 .选择 最适合的沟通方法。 2 在解释说明时，多用保险小故事讲出大道理。 3 详述风险，不厌其烦。 4 保险是补偿，是补充，不是一切。 5 即使真的是实际存在的问题，也无须认为它 不可逾越 6 冷静分析判断，找到客户拒绝的真实原因。 7 展示出保险专业人士的姿态，不是我们求客 户而是我们在帮助客户。 详见退保劝阻的课程 4-1-5 复效回访 失效的客户主要原因是由于经济原因造成的， 也有个别客户是由于其他原因造成的，感觉退保 损失有点大，比较可惜
14、，正处在犹豫之中，这类 客户属于平和型和完美型的较多。 对于复效工作的开展时机非常重要，比如提前掌 握了客户的欲复效时间、秋收和年关时间、免息 复效或是有复效奖品的时候都是非常好的时机， 给客户一个复效的契机，话术除了强调上述的利 好消息外，主要还是多举一些理赔案例，强化客 户的风险意识，其他方面同退保劝阻的话术雷同 四、 收费话术 4-1 按照收费工作内容分类 4-2 按照拒绝原因分类 4-2-1 经济原因 4-2-2 产品不理想 4-2-3 自保件 4-2-4 人情单 4-2-5 对公司不满意 4-2-6 其它类 4-2-1 经济原因 经济原因是客户拒绝缴费最主要的一 个原因，也常常是其他
15、原因的一个借口， 希望我们在实际工作中能够做到准确判断， 对症下药，才能做到事半功倍。 经济困难件应该分为 2种，一种是的确没 有经济能力交纳保费，我们应该站在客户 的角度考虑协助客户做减保、减额缴清， 是在不行做退保处理；另外一种是经济有 一定的困难，但还交的得起保费，那我们 就需要利用一定的话术来劝阻。 4-2-1 经济原因 经济困难的主要原因： 年缴保费超过了经济承受能力 下岗等原因失去经济来源 子女上学或买车、买房 家中有人得病 收成或生意不好 资金一时周转不灵 4-2-1 经济原因 话术要点： 强调保险的意义与功用 说明困难是暂时的，但保险是终身的 一家之主的家庭责任 没钱的时候更不
16、能失去保险的保障 其他的是消费品，保险是必需品 保险是强制储蓄，协助理财 其他帮助解决经济困难的办法 4-2-1 经济原因 范例 1： 在我从事保险工作几年来，我深深体会到，有钱的 人，并不一定需要保险。因为我们没有钱，万一生 了病（或者子女生了病），又哪来的钱去付庞大的 医药费呢？而你投的这份保险可以帮你支付，交的 保费却又不多，就是以最少的钱，来创造最大的保 障，每天节省一点，就能拥有这份保障。 假如医生说：您或您的家人，必须住院动手术，您 会和医生说：对不起！我付不起医药费用，不用手 术了。您会和您的子女说： 孩子，对不起，因为 爸爸没有钱负担您的医药费 吗？ 您每天支付 xx元， 难道
17、不值得吗？难道您说付不起吗？ ” 4-2-1 经济原因 范例 2： 您可以化整为零，每月只需攒下 XX元。至于您认为 保费贵，我们不妨来探讨一下，我认为一个人失去 谋生能力，太太小孩的生活费用、教育费、医疗费， 这些费用才是昂贵的费用，而这些又不能不付。若 是一家之主平时没有准备，万一发生事故后，这些 费用就要留给太太小孩去承担，甚至转变为债务， 您忍心看到这种状况发生呢？为什么不趁年轻力壮 能赚钱的时候，给自己一个万全的准备，让家人减 少不必要的负担，您说呢？ ” 4-2-1 经济原因 范例 3： 您可真会说笑话，像您这样的成功人士会没钱？您 是不是对我们公司的服务或条款有想法，不过没关 系
18、，如果有什么您可以直接向我反映，我把意见带 回公司，我们也好改进啊。 您太谦虚了，以您的经济实力，这点保费对您来说 根本不是什么问题。您看您每天抽这么多烟，要花 多少钱呀。只要您每天少抽几根烟，保费都有了， 而且还有利于您的健康。 4-2-1 经济原因 范例 4： 您如果只是暂时的周转不灵，就要让保单失效，那么将失 去这份保障，而且退回的钱也不多，以后等年龄大了再投 保，相同保障还要多交保费，多不合算啊。还不如现在合 理安排一下财务状况，继续交费，留住这份保障吧！ 您现在拒绝保险认为很聪明 ， 等将来保险拒绝您的时候将 是您的一大悲哀 。 保险就是像水一样是生活中的必须品 ， 有钱的人喝可乐
19、， 没钱的人喝白开水 ， 但都离不开 。 有钱 的人可以买身价 ， 没钱的人就买保障 。 所以您还是把保费 交了吧 。 4-2-1 经济原因 范例 5： 王先生 ， 从您的家庭装饰 、 言行举止可以看出 ， 您绝对 不是一个经济拮据的人 。 您在其它投资方面都很成功 ， 其实保险更是一种没有风险的投资 ， 况且当风险来临时 ， 它还可以为您减轻家庭负担 ， 这样的投资对于像您这样 有头脑理财又有方就人更需要了 。 您是担心生活变化 ， 对将来经济状况没有信心吧 ！ 那么 您是否想过 ， 万一经济状态不佳 ， 又遇上不测事件 ， 您 该怎么办了 ？ 您还是留着这份保障 ， 将这些问题交给保 险公
20、司 ， 自己一心一意工作 ， 去挣更多的钱不是更好 ？ 所以 ， 您还是将保费交了吧 ！ 4-2-1 经济原因 范例 6： 即使真是经济有困难 ， 也是短暂的 。 如果错过缴费期 ， 有可 能您会付出比这笔保费更大的代价 。 因为疾病以及意外是不 分时候的 ， 他们不会等到您经济好的时候才出现 ， 如果生病 就算是经济再困难也得用钱去治 ， 到时候您的负担将会更大 。 倒不如每天省下一点钱 ， 给自己买个保障 。 您的处境我非常理解 。 保险是雨伞 ， 是备用的 ， 是您对家人 的责任和爱心 。 您若就这么放弃了 ， 就等于天晴的时候把伞 扔了 ， 就等于抛弃了对家人的爱和责任 。 当风雨来临
21、时您和 您的家人该怎么办呢 ？ 来我们一块想想办法吧 。 4-2-2 产品不理想 客户对所购产品不满意，最主要的原 因是缺乏风险意识且对所选择的商品不了 解。这就要求我们保全外勤必须 熟悉客户 所购买的产品特色，保险责任，条款规定， 做到准确无误解答客户的问题，运用话术 和客户共同分析产品的特色，多描述险种 优势，让客户感觉到自己的选择是正确的、 英明的，树立客户的信心，打消客户的顾 虑，那么这个问题就迎刃而解了。 4-2-2 产品不理想 4-2-2-1 2.5利率 4-2-2-2 分红险 4-2-2-3 投连险 4-2-2-4 健康短险 4-2-2-1 2.5利率 运用话术时，请保全外勤同仁
22、注意两 个原则：第一，客户如果没有提起利率偏 低的话题，我们就不应主动提起；第二， 我们可以强调指出，低利率保单是以保障 为主，而非储蓄型险种，所以要突出 2.5 利率险种低保费高保障的特点，多辅以案 例提高客户的风险意识，同时多谈此类保 单的保费豁免、返还保费的优势，因势利 导，及时促成。 4-2-2-1 2.5利率 案例 1：客户埋怨保单利率过低，并将保单和银 行存款相比 预定利率 2.5%， 也比目前银行存款缴交利息税后的实际 1.584%的利率要高 ， 何况还有巨额保额为您提供保障呢 ？ 说服客户不要追求利息收入 ， 何况银行利息要缴纳利息税 ， 而保险金的给付是免税的 一生的平安 ，
23、 用微不足道的利息来换 ， 还不划算吗 ？ 存款利息可以计算 ， 而风险损失却是无法预先估算的 ， 因此不能将保单和银行存款进行简单的利息比较 。 4-2-2-1 2.5利率 案例 2：现在险种这么贵，以前可便宜多了 现在的险种交费是比以前多了一点，这是因为利率调 整的缘故。但是现在的保险保障范围更大了，也更有 人情味了。高保障，这才是保险的真谛，您很有眼光 啊！再加上保险是身价与责任心的体现，我们的收入 比以前增加，身价自然也要上涨。保险不在于贵和便 宜的比较，而在于够与不够的比较。 如重大疾病和康泰险种的比较，过去的重大病险只能 保到 70周岁，而 70岁以后又恰恰是人的一生中最容易 得病
24、的阶段。在容易生病的时候，没有保障，那就失 去了保险的意义。而如今的大病险则终身保障，且是 双倍的保额。 4-2-2-1 2.5利率 案例 3：我的保险返还少没有意思，不想继续缴费了 您说得有道理。但现在国家银行的利率不是更低吗？ 为什么还是有人选择存款呢？因为人总是要拿出一部分钱 来，为将来的生、老、病、死打算。您选择投保，我们公 司同样会付给你利息，而且为您存了足够的医疗费、养老 金和身故金。您需要做的，仅仅是把银行存款的一小部分 转到我们平安就可以了。剩下的钱，您照样用于投资，而 且完全没有了后顾之忧。您说这不是很好吗？ 您现在年轻又健康 ， 可以说这是您最大的财富 ， 您为 什么不给您
25、的财富上一道保险呢 ？ 以后随着年龄的增长 ， 保费会越来越贵 。 您当时买这份保险 ， 说明您是非常有远 见的 。 您看我什么时候给您办一下缴费手续 ？ 4-2-2-1 2.5利率 案例 4：若几年后，银行利息上调，那岂不吃亏？ 这类型的客户混淆了保险与银行之间的区别，他 们所看中的是利益，而忽略了保障的意义。因此应 在处理时一定要抓住客户关心利益的心理，与客户一 起分析国家利息上调的有关因素和近期国家的金融举 措，使客户相信信国内利率可能上调的可能性不大。 着重给客户灌输保险的意义与功用，强调风险无时 不在，淡化与银行比利息的想法。（ 3）用图示说明 要拥有 10万元的养老金，保险和银行储
26、蓄的区别 4-2-2-2 分红险 分红险在二次和纯三次中的占比非常高， 希望保全同仁们加强对分红险的学习和话 术的演练，提高工作绩效。 分红险与与其他险种相比较最大的特点就 是每年的红利分配，但由于它的不确定性 也正是客户所关心和容易产生误解的方面， 所以在话术中对红利的分析无疑是重点， 主要强调的是红利分派的机理、公司的品 牌、上市公司运作的透明度、公司的盈利 水平及公司的售后服务。 4-2-2-2 分红险 范例 1：分红水平是否由公司随意确定？ 分红产品给客户的红利分配并不是由保险公司随意确 定，因为保险公司的经营活动要受到比较严格的监管：（ 1） 分红产品要经过保监会备案后才可以销售；（
27、 2）对分红产 品设立单独的账户进行核算；（ 3）每年的财务报表都要经 过独立的外部会计师事务所进行独立审计；（ 4）每年都要 将分红业务上一年度的年度报告及分红方案上报保监会； （ 5）公司将在每一保单年度向保单持有人寄送红利通知书， 告知客户红利的分配情况。除此之外，保监会还通过其他 非常规检查的办法，对公司的经营活动（包括分红保险的 经营活动）进行监督和检查。 4-2-2-2 分红险 范例 2：投资收益太低，不想买了，退了算了！ 分红保险注重长远。前期的投资回报看来是比较少，因为 保费进入保障帐户的资金多一些，进入投资帐户的要少一 些，随着时间的推移，投资回报会很丰厚的。俗语说：投 资短
28、线是银，长线是金。相信您当初选择我们的分红型险 种是明智的，也证明您有一定的投资意识，您也会认同我 们长期投资的观念吧？过去十年，我们错过了很多发财的 机会。 8分钱猴票，今天身价 1600元， 30元股票认购证，今 天价值至少 7万元 从中我们发现一个理财投资的秘诀： 投资时间越长、回报越高，耐心最重要。凡大胆投资，肯 定有收益，现在您要做的就是让这份既有保障又能投资的 分红险继续有效。 4-2-2-2 分红险 范例 3：平安鸿利没有确定利率，有没有保底，我不 准备上了 分红利率不在保险单上明确体现，这是国际惯例。但是国家 保监会规定，将分红保险可分配盈余的 70%分给客户。 分红 型险种就
29、是为客户选择一种投资形式，也就有它的不确定性。 我虽然不能保证您不承担风险而坐收高额的回报，但是一般 来说机构投资收益要高于个人投资收益率，机构运作资金的 安全性比个人动作资金安全性高，您说对吗 ?同时平安的投 资管理团队是国内一流的，您尽可放心。另外即使收益不如 预期的好也没有关系，因为鸿利险还有一个保底，就是每三 年的返还，这样也会使所投资金免受损失，其安全性可见一 斑，况且还有高额保险。这样好的保险，难道您还怀疑吗？ 4-2-2-2 分红险 范例 4：第一年就分那么点红利，不如自己投资收益高 平安分红险红利是按照该险种的投资收益拿 70%来回 报给购买该险种的客户。分配的基础是按每张保单
30、的现金 价值为准，由于第一年现金价值较低，相对分红较少。但 随着年限增加会更多，如果您选择累计生息。收益会更高， 它会以复利滚雪球的方式壮大您的收益。至于您说的自己 投资问题，我们平安有专门的专家理财团，比您自己投资 相对风险小得多，规模资金的效应也比您自已投资收益大， 我们公司今年又在香港成功上市，保险公司还可以直接进 入股市，公司的盈利水平今年肯定会大幅提升，所以您购 买的这种险种相当不错，非常适合您的家庭和经济情况。 4-2-2-2 分红险 范例 5：如果你们公司有分红，却说没有，谁知道？ （ 1） 我公司 2001年获首家 “ AAA” 级信用金融企业 ， 毫无 疑问我们公司是信用级别
31、最高的保险公司 。 （ 2） 保险公司 的经营不同于一般企业 。 每月 、 季度 、 年度的业绩经营报表 ， 财务状况报表等均要报保监会 ， 即公司经营的全过程受保监 会监控 ， 所以国家的信誉就是平安的信誉 。 （ 3） 平安保险 今年 6月份成功上市 ， 公司的财务运作将更加透明 （ 4） 保险 公司追求的是长远利益 ， 信誉是最重要的 ， 怎么会因为某一 年的红利而断送自己的后路呢 ？ 4-2-2-3 投连险 平安世纪理财投资连结保险是一种兼具保 险保障和投资理财双重功能的新型保险产品 ，有 着非常鲜明的特色，是一个划时代的产品，上市后 在市场上得到了一路追捧，但由于部分业务人员的 过度
32、炒作，加上同期的资本市场的低迷，造成投资 回报与客户的预期值产生了较大的落差，结果酿成 了波及全国的投连风波，给投连的续收工作带来了 非常大的难度，经过了去年和今年的客户关爱工程， 总公司推出了一系列的举措，使得风波渐渐平息， 抱怨客户基本得到了满意的解决，这为我们日后续 收工作减轻了压力。 4-2-2-3 投连险 因前期的风波事件，所有的客户都被回访了至 少一遍，对投连的条款都有了一定的了解，所以在 日后的一段时间内这个话题肯定还是投连客户关注 的焦点，他们没有采取其他的解决方案，主要还是 对投连充满了信心，因此我们的投连话术除了对条 款的讲解之外，一定要强调我们近期的投资回报， 公司上市和
33、保险公司可直接进入股市等利好消息， 坚定客户信心，千万不要触及他们 “ 创伤 ” 。 4-2-2-3 投连险 案例 1： 你是否能再给我讲一下投连保险的功能 险种介绍略 但一定注意不要过分强调投资功能，可以多 就各类保险金、 投资帐户转换选择 和保费豁 免等方面详细向客户介绍，顺便将公司方面 的一些利好消息向客户介绍，告诉客户“您 当时的选择是英明的，而且险种已经停售， 买都买不到了”。 4-2-2-3 投连险 案例 2： 以前的保险都是年龄越小越便宜，而投连 怎么年龄大小都一样？ 您说的对，传统险的保费与被保险人的年龄密切相关，而世 纪理财险不论男女老少每份价格都一样，这正是该保险的特 点之
34、一。年龄不同的人，付出同样的保险费，所获得的保额 是不一样，年纪越轻，保额越高，因此年轻人购买更划算。 况且经过的年限越长，收益积累越多，回报潜力越大，买了 投连，将来您就是一个比别人更富有、更有信心的人。 4-2-2-3 投连险 案例 3： 我们投资的钱是否会被挪用？ （ 1） 这绝对是不可能的 ， 我们有专门的投资部门 ， 有严格 的财务制度 ， 国家保监会对其进行监管 ， 定期由保监会认 定的会计事务所对投资资产进行审计； （ 2） 投连保险的透明度高 ， 每月公布收益率 ， 可随时查询 ， 今年上市后财务运作会更加透明 。 （ 3）从公司来说，平安保险公司的实力很强，获 3A级公 司，
35、不良资产不到 1%，这在国际上都罕见，买这样公司的 保险放心。 4-2-2-3 投连险 案例 4： 我买的投资连接保险收益见效太慢，不如 干点别的 投机比投资见效快但风险大，例如股票、彩票等。我 公司的投资连接保险是一种兼容投资理财和保险的一种新 产品，它是有保障的。首先理财活动是 “ 马拉松比赛 ” 而 不是 “ 百米冲刺 ” ，比的是耐力而非爆发力。它追求的是 长期的、稳定的收益。另外，它有非常高的保障，有返还， 还有失能豁免等优惠措施。其他任何一种投资都不会像它 一样因为投资者失能而不用再投资，收益却不减。而且您 已经交了 3年了，说明您还是有远见的，您不会半途而废吧？ 4-2-2-3
36、投连险 案例 5： 让我考虑考虑，等到宽限期时再交 投连产品属于一种投资，而金融投资周期是很短 的，往往几天就可做一波行情，现在每周公布一 次价格， 如果拖后交费的话，可能购买投连单位 的价格要高一些，对您可能造成一些不必要的损 失，您最好是现在交费，我想可定会比你存在银 行里拿活期利息要高。 4-2-2-3 投连险 案例 6： 听说你们公司投连 99%的客户亏本，是真 的吗 ？ 情况是这样的 ， 本身投连保险是既有投资功能又有保 障功能 ， 您第一期的保险费 ， 完全进入保险保障帐户 ， 购 买保障 ， 没有投资 ， 何谈亏损呢 ？ 另外 ， 投资本身要有一 定的费用 ， 而且这些应该平均分
37、摊到您的缴费各个年期里 ， 而不能都摊进前两年 ， 所以您既然花钱买了我们公司的产 品 ， 就应该了解这些 ， 而且对我们公司的产品应该有信心 ， 同时今年我们公司在香港成功上市 ， 今年又允许保险公司 直接进入股市 ， 我想在您缴费期满后 ， 应该有一个意想不 到的收获 ！ 4-2-2-4 健康短险 健康险短险的 特点是一年期的短险 ， 保费较低 ， 一 般不存在无力续保的问题 。 客户不愿续保费的原因 也相对比较单纯 ， 一般包含以下几类： 客户认为保费不返本，不得病，白扔钱。 客户有社保 客户认为身体很好，不会生病，保不保没什么 意思 如客户对理赔不满意 、 对定点医院不理解等 4-2-
38、2-4 健康短险 范例 1： 保费不返本，不得病，白扔钱 您说，这一年的保费没用上，白交了，太不划算。但 您想过吗？您每天只交 2元钱左右，就给您提供了疾病报 销的保障。使您生活无忧无虑，不会因为住院而花去您辛 辛苦苦挣来的钱。每天 2元钱在您的生活中，微乎其微， 不会影响您什么，但是，一旦住院，将花掉您的积蓄，使 您的生活陷入困境。甚至影响您的生活质量。这样比较一 下，您是不是更愿意选择前者。再说，这个险种对客户有 三年之后的保证续保的权利，您现在已经交了两年了，不 再续保太可惜了。 4-2-2-4 健康短险 范例 2： 单位给我办的医保，这份保险我不想再交了 您的单位真好，给您办了社会医疗
39、保险。不过，不知道您 对医保的报销政策了解多少。给您举个例子，公司有位客 户，上个月因大脑供血不足住院，支出了 1万 3千多元，自 付了近 4千元，自付比例高达近 30，但因为投保了公司 的住院费用保险，公司理赔了他 3600多元，实际客户自己 只掏了 200多元。社会统筹医保的特点是“广覆盖、低保 障”，因此个人自付比例相当高。在公司理赔一次的钱， 足够交好多年的保费呢 ,所以说 这份健康险和医保并不冲 突，这二者之间是相互补充的 4-2-2-4 健康短险 范例 3：我现在 身体很好，不会生病，不想续保 您是位很有远见的人，先不提您接不接着交费，但至 少您在现有这份医疗保障下生活和工作，很安
40、心。让我们 想一想，现在，吃的越来越好了，压力也越来越大了，人 们运动少，污染还严重，身体很容易受到伤害。再说人食 五谷杂粮，路行四面八方，谁能保证不会发生疾病和意外 呢？假如您为自己准备的医疗费用是 1万元，那么从现在 开始每年存 500元，要存 20年，也就意味着我们只有 20年 以后生病才能得到 1万元。那么如果您每年交给保险公司 500元，同样交 20年，那么这 20年间无论哪一年我们生病 了，保险公司都会提供给我们几万元的医疗费用。要知道 疾病可是不等人的。 4-2-2-4 健康短险 范例 4： 我同事得了病你们就拒保了，我也不买了 医疗险是短期险 ， 公司每年要对医疗险进行一次审核
41、 ， 您同事被拒保主要是因为您现在身体条件不适合再保医疗 保险 。 不过 ， 这份 保险有一个保证续保责任 ， 也就是说客 户连续购买这份保险满三年后 ， 经公司审核同意 ， 以后各 年只要客户按时缴纳足额保费 ， 保险公司不得以任何理由 对客户拒保或进行风险加费 。 这也就意味着客户真正拥有 了一个长期的保障 。 而这项保险责任是以前的医疗保险中 所不具备的 ， 这证明您当初的选择是明智的 。 您这份保险 已经是第二年交费了 ， 千万不要中途放弃 。 万一过了缴费 期 ， 您的保证续保期还得重新计算 。 4-2-3 自保件 自保件是公司的业务人员源于考核的压 力，为了凑单，为自己或家人投保，
42、一般来 讲大多都是低保费高保障的险种，因业务员 所得利益与保费相差无几，所以续收达成非 常低。针对此种保单，我们的话术主要是强 调如下几个方面：强调保险的保障功能、当 初险种便宜或已停办 、退保不划算 、赞美客 户是保险专家 、 业务员离职后保障的延续性、 强化自保件的展业示范作用、继续率利益等。 4-2-3 自保件 范例 1：当初是出于考核的要求，现在我都离开平 安了，没必要再续保了 正是由于当初您的明智之举，才使您享受了这份保 险一年的保障，一年几百块钱一定不会对您的生活造成 什么影响。作为一个时刻面临风险的现代人，您有义务 为自己为家人尽一份责任。当然，决定是否续保在于您， 现在离保险责
43、任中止还有点时间，请您再考虑一下，这 里是一份暂停缴费声明，如果您确实不愿意再续保，那 请您签个名，以免真有什么问题发生时造成一些不必要 的麻烦（最后的威胁）。 当然这是谁都不愿见到的，不 过我还是真心希望您能继续拥有这份保障！ 4-2-3 自保件 范例 2：停售、留念 您是很聪明的人 ， 并且也很会理财 ， 您自己在办保险时 ， 为自己和家人都买了保障 ， 并且也提取了相应的佣金 ， 也 就相当于您用优惠价买了一份保障 。 如果不再交费 ， 保障 就没了 ， 那当初的优惠也就结束了 。 而您继续交下去 ， 就 算储蓄吧 ！ 其利率也比银行高 ， 既储蓄又保障 ， 也当作是 个留念吧 ， 您何
44、乐而不为呢 ？ 您也是做过保险的 ， 以前会劝客户说几百元钱花也就花掉 了 ， 买份保险可是一份保障 ， 怎么现在自己倒想不开了呢 ？ （ 再说 ， 您这份险的附加短险目前公司都已经停售了 ， 您 该知道停售意味着什么 ， 难道自己让自己吃亏吗 ？ ） 4-2-3 自保件 案例 3：赞美 您入司时间那么早，现在因为另谋发展离开了平安， 但作为老平安您仍是我的老师，希望以后在保险方面 能多多得到您的指教，您的这份保单现在我在给您提 供售后服务，您不会介意吧！ 很遗憾您离开了平安这个优秀的企业 。 但是 ， 您也该 庆幸 ， 庆幸您把平安带走了 ， 带回了家 。 您比我专业 ， 对您讲 “ 话术
45、” 可是班门弄斧 。 如果您不是因为经济 上的原因 ， 就当是给自己留下一份纪念 ， 因为 xx多元 钱真的不是很多 ， 一不小心可能就花了 ， 很难存住 ， 所以您还是交了吧 。 4-2-3 自保件 案例 4：在职业务员 相信您经常和您的客户谈保险如何如何好 ， 但您现在连自 己的保险费都不交了 ， 如果您的客户知道了 ， 会不会认为 您完全是为了谋取个人利益 ， 连自己都没认同 ， 却让他们 买保险 。 他们可能也会去退保 ， 并且告诉他们周围的人 ， 这将会对您的个人声誉和展业品牌产生不利的影响呀 ！ 还 是不退为好 ， 况且这是一份很好的保障啊 。 我知道您当时投保可能是出于一些原因
46、， 但是我知道您肯 定比我聪明比我会算 ， 这一单虽然只有几百元钱 ， 可却是 一件保单 ， 如果您不续交 ， 对您的继续率奖金会影响多少 ， 您有没有算一下 ？ 您业务做得这么好 ， 也不缺这点钱 ， 您 老是劝客户不要嫌保障高 ， 难道您自己还嫌多吗 ？ 4-2-3 自保件 案例 5：在职业务员 您看您在外面也是东奔西走 ， 所承受的风险很大 。 我和您 一样都是外勤工作 ， 难道发生在我们同行身上的故事还少 吗 ？ 您看 ， 在咱们公司也有好几个例子 ， 业务员自己没买 够足够保障 ， 当不幸降临时却需要号召大家来捐款 ， 难 道 ？ 您是我们公司的业务员 ， 相信您对自己所险种非常地熟
47、悉 ， 不好的险种 ， 相信您也不会买 。 本月我所负责的客户基本 上都交了保费 ， 如果您也交了 ， 我将会很顺利地完成本月 的工作 ， 希望您能站在我的角度考虑一下 ， 为我们和公司 能完成本月的续收任务 ， 给予多多支持 ， 谢谢您的合作 ！ 4-2-4 人情单 顾名思义，人情单是冲着人情或是碍于 情面而购买的保单，乃投保时感情大于理性 的保单，当第二年收费时，理性大于感情， 故产生了收费困难。在收费时我们首先应该 赞扬客户重情谊，再认同客户的保险组合 （通过讲解条款强化保单卖点），让客户真 正的认识到保险给自己带来的好处。最后说 明购买保险是与公司签订的协议，公司一定 会向客户提供长期
48、的服务。 4-2-4 人情单 范例 1：当初是熟人推荐的，不想保了 虽然当初是见业务员跑得让自己不好意思才保的，又是 熟人，但我认为从保险本身的意义上看，您的朋友真是 为您着想。因为他会想到有好的东西要让朋友去分享， 每个人只要活在这世上，就将会面临这样那样的风险， 疾病、意外，想得到的、想不到的，潜在的、看得到的 风险无处不在，随时威胁着每个人，而您的朋友为您设 计的这份保单，从医疗到意外保障，全部都包括了。可 见他是经过认真设计、精心搭配以后给您推荐的，充分 考虑了您的风险程度和交费承受能力，如果您不交，真 的太可惜了！ 4-2-4 人情单 范例 2：这保险没啥用，都是为了照顾朋友 听您这
49、样说，我想您心地一定特别好，心特别善良。 去年您能出钱帮助别人，为什么您今年不能出钱帮助自 己呢？说实话，其实这份保单对您特别合适，虽然当初 看上去是照顾别人，其实从现在您所拥有的保障看，是 熟人照顾您，您看看有些附险是今年就停了的，现在都 没办法办了，（详细介绍险种优势）况且国家利息一直 在下调，而您的保单利率却没有变，真的该感谢朋友为 您办了这份保险，真的很合适您。 4-2-4 人情单 范例 3：业务员死缠烂打的叫我买了这个保险 先生 ， 您的意思我明白 ， 您这份保险我看过 ， 其实是很 好的 ， 保障很全 ， 另外据我所知 ， 您和业务员也是朋友 ， 关系也挺不错的 ， 作为朋友怎么会
50、给您推荐一份不好的 保险呢 ？ 而且从您的这份保单也可以看出您是一位非常 重情谊的人 ， 所以我想 ， 您对自己及家人也同样富有爱 心 ， 不是吗 ？ 而买保险本身就是一种体现 ， 您说对吗 ？ 现在就让我为您讲解一下 。 （ 转移开针对业务员的话题 ， 同时不要当时就催交 ， 应过一周左右再了解情况 ， 进行 催缴 ） 4-2-4 人情单 范例 4：这保单是当时照顾朋友买的，现在她都 离司了，我要退保 先生 ， 您当初投保 ， 是觉得以后的服务是有保障的 ， 现在您的朋友离开了平安 ， 您对平安信心不足 ， 产生 了退保的念头 ， 我可以理解；不过 ， 我想明确告诉您 ， 您该享有的服务并不
